资讯中心你的企业是否与顾客一样“年轻”

在今天的环境下，“顾客逻辑”相对比工业时代的“资本/产业逻辑”更具有可靠性及操作性，更具有真实的企业意义与顾客价值创造的可能。顾客主义的来临是时代发展的必然结果。而今天的顾客，又有着怎样的变化呢?

1、 忠诚的顾客不复存在

传统管理学推崇品牌价值，按照传统理论，随着品牌指数越来越奠定作用，消费者会越来越忠诚。

营销界「定位」理论的创建者艾·里斯和劳拉·里斯指出：

忠诚度意味着品牌的顾客愿意购买品牌的产品或服务，即使他们能在别处以更低的价格或更高的品质买到同样的产品或服务。长期来看，你的忠诚顾客会成为你的傻瓜顾客。可能会花一些时间，但是当他们发现自己成为傻瓜以后，通常就会出现对抗性的反应。

显然，这种「对抗性的反应」已经发生。

由品牌营销部门主导的话语权已经被消费体验所代替，传统的品牌理念无以为继，某种程度上，年轻的消费者更鲜明地体现出这一点。80后、90后年轻人偏好的品牌包括悦诗风吟、伊蒂之屋和茶π等，吸引他们的是韩流和BigBang等娱乐明星而非品牌本身。

在信息不透明的时代，组织拥有绝对的主动权，塑造品牌成为固化市场地位的重要途径，品牌与品质之间存在着紧密的等同关系。

随着互联网的普及和数字时代的发展，消费者有了更多的方式和方法了解世界，也有了更多的途径进行消费比较，信息的泛滥直接影响到人们原有的消费理念和消费行为，被众多组织视为命脉的消费者品牌忠诚度逐渐消失，真正对组织产生威胁的不是互联网技术本身，而是新技术赋予给消费者空前的话语权。

2、顾客参与价值创造

与以往的单一获取消息的途径不同，顾客开始学会主动搜索并筛选信息，他们在互联网的帮助下，可以从世界各地获取有关组织、产品、技术、价格和消费者行动与反应的信息，前所未有的大量信息使得顾客可以直接与商品接触，做出更加精准、更加符合自身需要的产品选择。

传统经营理论认为，任何既定企业或产品都可以单方面地创造价值，并且价值全部存在于企业或者产品与服务中。但在今天，顾客不断参与的过程，对传统经营理论带来了巨大的冲击，全新的消费形态使得这个假设不再成立。

在当今的新兴现实中，消费者与企业之间的上述互动模式，将会最终塑造价值创造的过程，挑战现有的价值创造与经营方式。同时，它们也为企业与消费者创造了大量的新机遇。

这就意味着，传统的认知思维方式，即企业独立创造价值已经不再适用，与之相伴的基于企业的顾客分类方法也必须摒弃。

企业和顾客不再具有明显的区分和差异，顾客已经越来越多地参与到价值的界定和创造过程之中，这导致价值创造不再发生在市场之外而是发生在市场之中，也就是企业与顾客在共同创造价值。

3、 顾客趋于年轻化

2018年1月，中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2017年12月中国网民规模达到7.72亿，其中20至29岁的网民以30%的比例成为最庞大的群体，10至39岁的群体占据了整体的73%，年轻顾客正成为互联网的中坚力量。

不论是IP(知识产权)开发的风靡，还是二次元文化的普及，都表明年轻顾客已经成为互联网的中流砥柱，他们的消费观念、消费意识、消费权力以及消费话语深受互联网的影响，又在更大程度上深刻影响着整个商业环境。对企业而言，如何应对这股年轻化的趋势，获得更多年轻顾客的青睐，理所当然地成为组织接下来的挑战。

年轻顾客崇尚自我，追求与众不同，个性化成为他们追求的特性。他们不喜欢被同质化，注重自我实现和个性的表达。更加明显的是，互联网赋予了年轻顾客更多的选择，可选择的渠道越来越宽，可接受的速度越来越快，可获得的产品越来越多，更快的迭代和更多的选择导致顾客的需求瞬息万变，消费喜好飘忽不定，并且与上一辈消费者不同，他们很难对某一品牌产生长久的忠诚度。

他们不会被品牌广告过多牵引，即使企业想方设法将广告柔性地植入各种软体，比如游戏、综艺、电影以及电视剧等，也越来越难达到预期效果。年轻消费者在进行消费选择时，更加忠于自己的喜好，而不再是品牌本身，品牌忠诚度转变成了消费者对自己的忠诚度。这种新型的消费观念在年轻消费群体中表现得越来越突出，并且正在跨越年龄代际逐渐普及。

生意，就是生活的意义，这是我们一直坚持的观点。多花一点时间去理解年轻人的生活方式，这非常重要。生活方式的核心对象是谁?是年轻人。年轻人代表未来的生活方式，他们才是面向未来的人，多花些时间见年轻人，和他们聊天，参加他们的活动，打破代际的隔阂，你才能知道生活方式是什么样的。如果你不了解生活方式，就不能完整了解属于未来的生意模式。

在今天「平台」这个词不再是商业模式，其实是一个企业基本模式。我们坚持从这个角度来诠释「平台企业」，是因为面对年轻人而言，他们需要在一个「平台」上展示能力和发挥作用，所以他们会选择能够为他们提供「平台」的企业，而不是仅仅是拥有一个岗位，从这个意义上讲，「平台」是一个基本的企业形式。

「平台」已经不再是独特的商业模式，其价值在于可以吸引优秀的年轻人，能够让年轻人在「平台」的帮助下，释放能量。大部分情况下，传统企业与新兴企业的差距，会体现在吸引年轻人之间的差距，更体现在人力资源的结构差距上。

并不是「新零售」颠覆了「零售行业」，确切地说，是年轻人的生活方式颠覆了零售行业。如果我们还满足于我们自己熟悉的一种逻辑，对年轻人的生活方式理解不够，那就的确是需要调整了。

组织希望可以存续，也的确可持续，但是想要达成这一点，组织需要能够与时俱进，获得这种持续的能力，就需要组织能前瞻性地往前一步，这一步取决于组织是否与年轻人在一起，组织的商业模式是否符合年轻人的生活方式，组织能否成为年轻人发展的「平台」。如果三个问题的答案都是肯定的，那么你就能前瞻性地往前走一步，未来就属于你。